160万注册客户、7.8亿终端用户数，小鹅通如何实现SaaS产品客户增长？

如今，SaaS赛道已经是无可争议的产业热点。

在最近几年时间里，无数SaaS企业如雨后春笋般诞生，但尽管市场数字化需求巨大，大部分SaaS企业仍然面临诸如“如何获客？获什么客？怎样保证产品高粘性？”等等问题。

12月16日，腾讯云启与产业家联合举办的“CEO面对面”线上公开交流活动，邀请到了小鹅通创始人兼CEO鲍春健，向大家分享成立6年来小鹅通的成长经历，以及这家“网红企业”是如何进行产品选择和服务客户的。

关于小鹅通这家SaaS企业的几个标签是：平台知识产品2000万个，终端用户数达 7.8亿，最高同时在线人数超1000万。与此同时，它还在今年完成了1.2亿美元的D轮融资。

在过去一年时间里，小鹅通已然成为资本机构和企服SaaS市场上的“风口玩家”之一。它基于微信的直播模式更是成为一众知识达人们的首选，这家企业的创始人鲍春健也更是被外界冠以“超有梗的产品经理，懂逻辑的大销售”。

以下是鲍春健分享摘要（节选），希望能够为广大SaaS创业者解答在产品增长与获客方面的难题，为企业成长带来启发。

一切阻碍产品使用的因素都应摘除

我在创业一年半的时候碰到了吴晓波老师，为了帮他解决他系统上的bug，逐步开启了小鹅通这样一个项目，到2021年12月17日，正好是五年时间。

小鹅通发展以来，成为一个知识服务的数字化工具，解决的是微信里面互联网下那些高难度决策的东西，帮助企业去教育市场和客户，这也是小鹅通现在乃至未来的发展定位。

在这个过程中客户越来越多，但是我承认我有一个短板就是——不会卖东西。

早期的时候小鹅通销售特别不行，我们的销售团队是后来才建设的，之前并没有销售团队。在这个过程中，自然而然就会想到，没有人做推广怎么办？我们就靠产品自身，让产品变得简单，让更多人互相传播就能使用起来，所以它成为了我们团队的基因。

很多人问：小鹅通怎么做产品化的？怎么就形成了PLG产品引领增长？举个例子，做SaaS的同行或者说懂技术的人都知道，小鹅通的直播和音视频，要使用大量的带宽和腾讯的一些云存储、云计算，这个量非常大。但是小鹅通的直播是不收流量费的。

2020年疫情来临的时候，小鹅通有接近十倍的增长，客户反馈过来的原因是小鹅通在微信里面做直播不用下载APP，所以它比较便捷。

恰恰是在疫情之前，我们把流量免费了，你在官网上看到的小鹅通就是标准价格，不管大的、小的，选择交由客户。大部分人都不走销售，直接自己购买，所以一下就都成为了小鹅通的客户。如果那个时候我们还是收流量费，还是有不确定的东西，就算产品再好，也很难被这个市场所传播、所使用。

能从中看到，过去那些你所付出的、承担的，或者吃亏的，终究在某个点上可能会以你意想不到的方式被补回来。做产品的一个核心理念是：首先要利他，真正让客户的客户先用起来，产生价值，那么你赚钱、回本是迟早的事情。去打造被客户需要的产品，这个很有意思，SaaS就是开发功能去解决客户一直期待解决的问题。

现在小鹅通已经是SaaS里面轻量级中的轻量级了，价格便宜、功能简单。但是我们依然觉得随着功能越来越多，一方面满足了中大客户的需求，但是同时也阻碍了中长尾客户的使用，特别是三四五线城市。

所以我们在过去半年时间，一直在打造鹅系列的小程序，把小鹅通里面的很多功能根据场景来划分，比如打卡、考试、作业、直播，都用鹅系列的小程序来完成。这样的话客户只需要理解一个小程序，在小程序上就可以创建一个打卡，创建一个作业，也可以免费试用直播。

所以能看到，当小鹅通很受欢迎的SaaS产生了之后，我们并没有将主体放到加大销售力度和渠道，把它全面推开这方面上，我们依然专注的是能不能用产品把它变得更简单，让产品去传播，而不是人力去传播。

此时此刻，我们依然想着能不能通过鹅系列打造出更加C端化的产品，C和B要融合。特别在中国是2C的天下，2B要做得好，必须跟2C发生关系，这就是用户的习惯。

如果是小公司，则不应该老是想着教育用户、教育客户、教育市场，而是应该去迎合市场、迎合现状。中国的市场就是2C的市场，你要想的是怎么样完成C2B，就是在2C的环境下产生2B服务。

如何保证产品付费率？

我觉得唯一值得骄傲的就是，我们团队商业头脑比较弱——很多时候花在赚钱的思考方面少了，花在服务上面的时间可能多一点，尽可能地帮助客户解决问题，而且解决问题的时候没有跟赚钱这件事情关联起来。

小鹅通销售跟管家是分开体系的，销售是做售前，当客户买了之后主要由管家和运营的同学来完成后续的服务，他们是没有那么强KPI和营收导向的，他们是以满意度为考核依据的。每个他们拉的客户群里面，我都会在。

你如果能够把服务这件事情放到一个比较高的战略位置上，客户可能更愿意去使用你这个产品，去进一步付费/续费。

姿态放低，打造有温度的服务

SaaS企业发展核心还是要弄清客户到底要什么，客户的需求到底是什么。所以很多时候这个功能是不是原创的，是不是AI，是不是大数据，我觉得这都不是关键，关键你得知道客户要什么。

很多时候有人吐槽，小鹅通什么都做，做那么多功能，什么都有，什么都竞争。其实不是的，我们从来没有觉得要跟谁竞争，我们心目中只有客户要什么。很多时候是客户需求驱使，我们需要去提供这个东西、这个功能，因为客户真的需要在微信把东西聚合到一起，我们能做的就是帮助客户完成这件事情。

要看一个产品做得怎么样，核心是有没有满足客户的核心诉求，小鹅通就不知疲倦地在满足客户需求，在迭代它的产品。

除了产品迭代之外，我们的服务还体现在另一方面。现在所有小鹅通的客户几乎都被拉了一个管家群，这个群其实是在疫情之后开始拉的，之前都没有。

当拉群的时候，我们团队里有一些不同的声音。拉群将会产生两个问题：首先是增加成本，电话的时候有事找你，群里的时候没事也找你，紧接着就会增加需求，但最后我们决定还是拉群。

果然，凌晨两三点来个客户投诉，我带着团队去处理的情况并不少见。但即使增加了成本，也承担了被骂的风险，我们仍然希望站在客户的角度来考虑这些问题。

今天再回想，如果没有拉群，过去一年真的不知道小鹅通应该往哪儿走，因为过去几年都是被动式的，客户从教育到培训到疫情，他们都是被动式的使用小鹅通，我们也没有去关注客户是哪个行业、哪个场景的。但是迟早有一天，你要面对你是谁、你要去哪里的问题，以及你公司使命的问题。该怎么去规划公司发展？接下来往哪儿走呢？

“拉群”在我们很多决策里面起到了至关重要的作用，很好地给了小鹅通发展一个方向，给了这些问题一个基础的解答。可以说，客户和小鹅通是互相成就的。

现在，小鹅通管家做到了7×24小时的服务。如果你的公司有服务群，可以问问自己，自己的服务群能不能做到？如果做不到的话建议可以去做，说不定哪个客户就遇到困难了，你能及时帮助到他，这给客户的感受是截然不同的。